أهم أسئلة المقابلات الشخصية لموظفي خدمة العملاء

كتب بواسطة: لميس احمد | نشر في

تعد إدارة خدمة العملاء من أهم الإدارات في المؤسسات الحديثة لأنها تمثل حلقة الوصل ما بين الموظف والمؤسسة، كما يمكن من خلالها للعميل أن يتعرف على كل ما هو جديد من عروض وخدمات بالإضافة إلى تقديم الشكاوى والمقترحات، والحجز أو الاستعلام أو غيرها، لذا يجب أن يكون الموظف ملمًا بكافة هذه الأمور.

أسئلة المقابلة الشخصية لوظيفة خدمة العملاء

دائمًا ما تكون هناك أسئلة مشتركة في المقابلات الشخصية المرتبطة بالتقديم على وظيفة خدمة العملاء، وهو ما نطرحه فيما يلي:

أولًا: ثقافة ومعرفة

ما هو تعريفك لخدمة العملاء؟
ما الذي تعرفه عن شركتنا؟
كيف تتوافق قيمك مع ثقافة شركتنا؟
ما هي أنظمة الاتصال التي تعاملت معها من قبل؟
ما هو طموحك في هذا العمل؟

ثانيًا: المهارات والخبرات

كيف تحافظ على هدوئك عند التعامل مع عميل غاضب؟
كيف تضبط نفسك عند العمل تحت ضغط؟
ما هي تجاربك السابقة في مجال خدمة العملاء؟
ما هي أبرز المهارات التي تتحلى بها؟
ما هي القدرات التي تجعلك مناسبًا لهذا العمل؟

ثالثًا: الدافع والالتزام

لماذا أنت مهتم بالعمل في شركتنا تحديدًا؟
ما الذي يشجعك على العمل في مجال خدمة العملاء؟
كيف يمكنك المساهمة في فريق خدمة العملاء لدينا؟
لماذا تعتقد أنك الموظف الأمثل لهذه الوظيفة؟

رابعًا: سلوكيات ومواقف

كيف تتعامل مع التحديات والتغيرات في بيئة العمل؟
كيف تتعاون مع الزملاء والعملاء؟
ما هي نقاط قوتك بشأن وظيفة خدمة العملاء؟
ما هي العيوب المهنية التي تسعى إلى تغييرها.
اذكر موقف تعاملت فيه بنجاح مع عميل غاضب.
صف موقفًا أظهرت فيه مهاراتك في حل المشكلات.
ما هو أكبر إنجاز حققته في هذه الوظيفة؟
كيف تتصرف مع الملاحظات السلبية من العملاء؟

أسئلة مقابلات شخصية عامة

إلى جانب الأسئلة السلوكية والمهارية والأسئلة الفنية المتعلقة بوظيفة خدمة العملاء هناك العديد من الأسئلة العامة التي لا تخلو منها أي مقابلة؟

أخبرني عن أسباب مقنعة لتوظيفك؟
ما هي أبرز النقاط في شخصيتك المهنية؟
ما هي الشركات التي عملت بها من قبل؟
ما هي آخر شهادة علمية حصلت عليها؟
كم عدد سنوات خبرتك السابقة في مجال خدمة العملاء؟
لماذا تركت وظيفتك السابقة؟
ما هي أفضل مميزاتك في التعامل مع الأخرين؟
ما هي أسئلتك لنا؟
ما هي توقعاتك للراتب؟
متى يمكنك البدء في العمل؟
ما هي ساعات العمل التي تفضلها؟
هل هناك أي شيء آخر ترغب في إضافته؟

نصائح وإرشادات قبل دخول مقابلات العمل

هناك العديد من النصائح التي يجب على جميع المتقدمين إلى وظائف الإلمام بها وتطبيقها لتحقيق أفضل النتائج وضمان القبول، وتتمثل فيما يلي:

البحث عن الوظيفة التي تتناسب مع إمكانياتك مع أخذ الراتب وعدد ساعات العمل وابتعاد موقع العمل عن المنزل في الحسبان.
ارتداء زي رسمي مناسب دون مبالغة وعدم ارتداء ملابس مناسبات غير لائقة.
مراعاة بعض المعايير لوصف التجارب المهنية السابقة مثل (الموقف - المهمة - العمل - النتيجة)
الحديث عن المهام الوظيفية بشغف وإظهار اهتمامك بمساعدة العملاء وأنها ليست مجرد وظيفة.
إعداد أمثلة محددة من تجاربك السابقة لإظهار مهاراتك.
تدرب على الإجابة على الأسئلة الشائعة بصوت عالٍ.
التدريب على الإجابة عن أهم الأسئلة المنتشرة في المقابلات الشخصية بصوت مرتفع.
عند التعريف عن النفس يجب ذكر المهارات والخبرات التي تتوافق مع متطلبات الوظيفة فقط.

مهام وظيفة ممثل خدمة العملاء

بعد التعرف على أبرز الأسئلة في مقابلات وظائف خدمة العملاء وكيفية الإجابة عنها يجب التعرف على المهام الوظيفية المرتبطة بهذا العمل والتي تتمثل فيما يلي:

القدرة على إيجاد الردود المناسبة على العملاء دون تلعثم أو تردد.
الإلمام بالبيانات والمعلومات التي تؤهل للإجابة عن كافة استفسارات العملاء.
اتقان التواصل بسرعة ودقة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.
تقديم الدعم الفني اللازم بالتعاون مع الفريق التقني عبر جميع قنوات الاتصال.
توفير معلومات حول المنتجات والخدمات للشركة، وعرض كل ما هو جديد من عروض وخدمات وخصومات متعلقة بموضوع المكالمة.
بناء جسور الثقة بين العميل والعلامة التجارية من خلال التواصل الفعال وتقديم تجربة إيجابية وسلسة.
إدارة وتوثيق التفاعلات مع العملاء ورصد ردود أفعالهم الإيجابية والسلبية لتحسين الخدمة وتطويرها فيما بعد.
تحديث قاعدة بيانات العملاء بانتظام بالإضافة إلى تولي المهام الإدارية مثل إدخال البيانات وأرشفتها مع إمكانية الاستعانة بتقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
المشاركة في تدريب الموظفين الجدد وتطوير مهارات فريق العمل بشكل مستمر.
البقاء على اطلاع بكل ما هو جديد في التقنيات المستخدمة في خدمة العملاء.
محاولة تطوير العمليات والإجراءات المستخدمة في خدمة العملاء.

مهارات يجب توافرها في ممثلي خدمة العملاء

يجب على العاملين في مجال خدمة العملاء والدعم الفني وما شابه أن يتعرفوا على أبرز المهارات التي يجب أن تتوفر في الموظف لمباشرة العمل بشكل احترافي وتحقيق المستوى المهني المطلوب.

الاهتمام بجميع التفاصيل التي وردت في المكالمة لإيجاد حلول مناسبة.
أن تكون لديه المهارات الكافية للتعامل مع مختلف طباع الشخصيات التي يتعامل معها.
سرعة التكيف مع متغيرات بيئة العمل والقدرة على التأقلُم مع ضغوط العمل في أوقات الذروة.
تحقيق النتائج المطلوبة سواء عند العمل في فريق أو بصورة مستقلة ومحاولة اكتساب مهارات إدارية قوية.
الصبر على صعوبات العمل سواء عند الرد على العملاء الغاضبين، أو خلال مهام تدريب الموظفين الجدد.
أن تكون لديه دراية كاملة بجميع مهارات الحاسوب وخبرة في العمل على برامج الاتصالات الخاصة بوظيفة خدمة العملاء سواء هاتفيًا أو عن طريق الإنترنت.

اقرأ المزيد